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Mettre en place un CRM

– Centralisez la relation clients et ne perdez plus les infos –

Un CRM (pour Customer Relation Management, ou gestion de la relation client) est un logiciel ou une plateforme digitale, qui permet decentraliser et suivre les interactions avec les prospects et les clients existants ou potentiels.

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Pouruquoi mettre en place un CRM ?

Son objectif principal est de centraliser et mieux gérer la relation clients / prospects en mémorisant l’historique des échanges. Certains CRM peuvent aller encore plus loin et proposer en plus des fonctionnalités marketing très poussées. Hubspot par exemple a été développé autour de la méthodologie inbound et l’automation marketing (ou automatisation des actions marketing).

Le CRM est devenu un outil incontournable pour développer la performance commerciale et marketing de l’entreprise. Il ne s’agit pas d’un gadget mais un investissement qui donne du ROI incontestable.

Les avantages d’un CRM

Les avantages du fait de mettre en place un CRM sont nombreux. Nous vous donnons les principaux parmi tant d’autres :

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Structure le processus de vente

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Améliore la performance commerciale et marketing

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Constitue un outil incontournable pour les commerciaux et marketeurs

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Centralise l’enregistrement de vos données sur les contacts, clients, prospects

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Améliore la communication au sein d’une entreprise

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Améliore le pilotage des ventes et du marketing par les managers

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Permet une visibilité complète de votre pipeline ou tunnel de vente

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Réduit le processus administratif et les risques liés au turnover du personnel

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Améliore la productivité

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Accompagne l’évolution de la stratégie marketing et commerciale de l’entreprise.

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Gestion des agendas grâces aux systèmes de notifications par exemple

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L’importance d’un CRM pour votre entreprise

Les méthodes de commercialisation ont énormément évolué avec le digital. Le CRM constitue une évolution majeure qui contribue efficacement à l’amélioration de la performance commerciale. Ce qui fait surtout la force d’un CRM, au-delà de l’outil, c’est surtout le fait qu’il est structurant et permet de créer des méthodes de travail qui combinées à l’outil CRM permettent d’augmenter significativement l’efficacité de votre force de vente.

Par exemple un CRM va nécessiter la mise en place d’un tunnel de conversion ou de vente qui doit être calqué sur votre processus de vente. La mise en place de ce tunnel nécessite de s’interroger, voire de remettre en question le process de vente. Le CRM aide aussi à mesurer la performance aux différentes étapes de la vente. Une meilleure compréhension de chaque étape de vente permet à l’entreprise de s’améliorer en permanence.

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7 étapes clés pour mettre en place un CRM

1# Expliquer

La mise en place de tout nouvel outil demande l’adhésion de toutes vos équipes. Il est important, dès le démarrage du projet, d’expliquer à votre équipe les avantages à l’utilisation d’un tel outil et ce que vous attendez d’eux.

L’outil est avant tout fait pour les équipes commerciales et marketing. Il doit apporter, créer de la valeur ajoutée, être un plus dans la gestion de la vente et de la prospection. Le CRM doit aussi s’inscrire dans une réflexion plus globale sur le process ventes; il faut donc aussi une adhésion sur des méthodes de travail.

2# Fédérer

Il est ensuite indispensable de nommer un pilote du projet, qui sera à même de présenter les bénéfices du système, lever les craintes des utilisateurs et fédérer l’équipe autour du projet.

Le chef de projet doit lever tous les freins qui pourraient apparaitre et être un obstacle à la mise en place de l’outil.

3# Centraliser

Ensuite, il est nécessaire de recenser, récupérer et centraliser toutes les données de vos clients / contacts afin de préparer la base de données qui sera ensuite intégrée dans votre nouvel outil.

Cette phase est très importante pour démarrer avec un CRM propre et efficace. Il sera bon de créer aussi un tunnel de vente commun pour pouvoir suivre l’évolution de la prospection à travers ce tunnel de conversion.

4# Interfacer

Dans une entreprise nous utilisons toutes sortes d’outils : webmail, agenda partagé, messagerie Instantanée, outil de gestion des tâches… autant d’outils qui peuvent être connectés à votre CRM afin de faciliter votre quotidien et éviter des doubles saisies. Identifiez vos besoins et intégrer ces applications au CRM dès la mise en place de celui-ci.

Bien souvent des tests sont nécessaires pour assurer la réussite de ces intégrations. Le CRM peut aussi être interfacé au site internet pour récupérer les contacts entrant par le biais le site directement dans le CRM sans avoir à ressaisir.

5# Former

Une fois l’outil opérationnel, l’étape suivante consiste à former vos équipes. Le pilote, qui aura pris en main l’outil dès le début du projet, doit être à même d’assurer la formation aux utilisateurs.

Nous vous conseillons une présentation générale de vos outils avec toute l’équipe et une formation plus personnalisée aux différents services. Les administratifs ne vont pas utiliser les mêmes fonctionnalités que les commerciaux, de même que la Direction sera intéressée par des fonctionnalités bien précises pour le pilotage.

6# Impliquer

L’utilisation d’un CRM demande d’être plus rigoureux dans la récolte des informations liées à vos contacts, de même qu’il demande de privilégier l’écrit à l’oral ou bien de tout consigner. Toutes les données entrées dans le CRM seront utilisables dans tous les services de l’entreprise.

Le défi est de changer ses habitudes !
Enregistrez tous les appels entrants et sortants, les rendez-vous, synchronisez votre boîte mail avec le CRM pour garder l’historique, planifiez des rappels, faites avancer le pipeline de vente…

7# Mettre à profit

Enfin il faut utiliser le CRM pour l’améliorer et le personnaliser avec le temps. Utiliser un CRM dans son entreprise permet des bénéfices non négligeables dans la gestion du quotidien, pour gagner en efficacité de prospection et dans le pilotage de vos équipes commerciales et marketing.

C’est un outil indispensable dans la vie d’une entreprise qu’il faut adopter et modeler !

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